Jak nie tracić zleceń: freelancer i obsługa klienta

Jako freelancer słyszałeś już pewnie wszystko o znaczeniu portfolio, sztuce składania ofert oraz tajnikach efektywnej komunikacji z klientem. Czy wykorzystujesz również potencjał obsługi klienta i obsługi posprzedażowej?

Ten terminy mogą kojarzyć ci się z korporacjami i wielkimi sieciami sklepów. Słusznie, bo to właśnie duże marki bardziej niż niewielkie firmy zabiegają o to, aby doświadczenie związane z zakupami było pozytywne. Dotyczy to również obsługi w trakcie i po zakupach: dbałości o jakość obsługi, utrzymanie kontaktów, zostawienie jak najlepszego wrażenia.

Dlaczego techniki wykorzystywane przez dużych graczy powinny zainteresować także freelancerów? Bo jakość obsługi przekłada się na wysokość twoich zarobków. Badania przeprowadzone na rynku amerykańskim pokazują, że co roku przedsiębiorcy tracą nawet 62 miliardy dolarów przez słabą obsługę klienta.

Na polskim rynku pracy zdalnej nie spotkasz się może z tak dużymi liczbami, ale pomyśl o własnych doświadczeniach. Jak często zdarza ci się, że to, co zapowiada się na stałą współpracę, kończy się na jednorazowym zleceniu? Ile razy twoje prośby o rekomendację pozostają bez odpowiedzi albo okazuje się, że do fajnego zlecenia po pierwszym kontakcie zostaje wybrany ktoś inny?
A może przypomniały ci się twoje nieudane doświadczenia z jakąś marką, po których zdecydowałeś się skorzystać z usług konkurencji? To, co znasz z własnej praktyki może dotyczyć także… ciebie i twoich klientów.

 

Dlaczego klienci porzucają marki?

Badanie przeprowadzone przez NewVoiceMedia jako główne przyczyny rezygnacji z danej marki wskazuje:

  • poczucie niedocenienia (49%)
  • nieuprzejmą lub mało pomocna obsługa (37%)
  • przekazywanie sprawy między różnymi agentami (30%)
  • brak możliwości kontaktu z człowiekiem zamiast botem (27%)
  • brak możliwości uzyskania odpowiedzi na pytania (27%)
  • zbyt długie oczekiwanie na linii (27%)

Nie bez znaczenia są też wiek i płeć klientów, którzy decydują się przejść do konkurencji. Bardziej skłonni są do tego mężczyźni, ale to kobiety częściej jako powód podają nieuprzejmą obsługę.
Z kolei pokolenie 55+ jest na ogół wierniejsze marce niż pokolenie obecnych 25-34 latków.

Co zrobi klient, którego doświadczenie związane z marką było negatywne? Ponad połowa nigdy więcej nie skorzysta z jej usług, prawie połowa opisze swoje doświadczenie w mediach społecznościowych lub w opinii zamieszczonej w sieci, a 38% zmieni dostawcę usług. Niezależnie od formy, możesz być pewny, że źle potraktowany klient jakoś zareaguje – badanie NewVoiceMedia mówi aż o 91% użytkowników.

Jak procentują pozytywne doświadczenia z marką? 70% stanie się lojalnymi odbiorcami, 65% poleci firmę innym, 43% zacznie częściej korzystać z usług firmy, 40% wyda więcej. Nie lekceważ siły klientek: jakoś obsługi ma dla nich większe znaczenie, ale również chętniej udzielają rekomendacji.

 

Ilu klientów traci marka przezniską jakość obsługi?

Źródło: NewVoiceMedia, https://www.vonage.com/business/perspectives/the-62-billion-customer-service-scared-away-infographic/

 

Jakość obsługi klienta w pracy zdalnej

Jako freelancer prawdopodobnie nie zatrudniasz całego sztabu telefonistek, asystentów i specjalistów od marketingu, aby promować swoje usługi i zdobywać klientów. Obsługa zleceniodawców, kontakt z nimi i negocjacje zależą więc tylko od ciebie.

Przypomnij sobie, jakie były twoje ostatnie doświadczenia z różnymi markami – z zakupem nowego komputera, serwisowaniem sprzętu, szukaniem informacji o ofertach. Jak zmieniły one twoją opinię o danej firmie? Skorzystasz z niej jeszcze w przyszłości? I na odwrót: czy mało profesjonalna obsługa klienta nie pozostawia ci wrażenia, że jakość była nieadekwatna do ceny?

Twoi zleceniodawcy mogą mieć podobne odczucia. Warto wiec zadbać o jakość obsługi klienta, bo to ona może zaważyć o przyjęciu twojej oferty. Dodatkowo jakość obsługi przekłada się również na to, jakie otrzymasz referencje. Nie lekceważ ich znaczenia: w pracy zdalnej opinie i polecenia to ważny czynnik zdobywania nowych zleceniodawców.

 

Jak podnieść jakość obsługi klienta w pracy zdalnej?

Kiedy pracujesz zdalnie, czas jest twoim najcenniejszym zasobem. Twoja doba wciąż ma tylko 24 godziny, ale ty oprócz wykonywanych zleceń musisz również odpowiadać na maile, sprawdzać nowe oferty dla freelancerów czy dbać o marketing swoich usług.

Podniesienie jakości obsługi klienta nie musi oznaczać dla ciebie nowych obowiązków i dodatkowej pracy. Czasem wystarczy lepiej zorganizować to, co robisz już teraz lub wprowadzić niewielkie poprawki.

 

1. Bądź uprzejmy i nie każ czekać

Jak pamiętasz, jedna z najczęstszych przyczyn rezygnacji klientów z marki wiązała się z czasem oczekiwania na kontakt i jego jakością. Staraj się nie zmuszać klientów do czekania na odpowiedź. Jeśli nie możesz udzielić pełnej i szczegółowej odpowiedzi, prześlij informację, kiedy się skontaktujesz. Daj odczuć klientowi, że doceniasz zainteresowanie twoją ofertą.

Jak zdobywać nowe zlecenia dzięki obsłudze klienta?

Obsługa klienta w pracy zdalnej

2. Bądź spójny

Spójność buduje zaufanie i sprawia, że twoi klienci postrzegają cię jako bardziej profesjonalnego. Stwórz schemat przyjmowania zamówień: na jakim etapie powinieneś otrzymać brief, kiedy przedstawiasz pierwsze wersje pracy, ile poprawek wliczasz w cenę usługi, w jaki sposób się rozliczasz.
Klient, który zamówił u ciebie dwie prace, będzie wiedział, czego spodziewać się przy trzeciej, a to przekłada się na poczucie niezawodności. W tworzeniu spójnego systemu rozliczeń klientów możesz wykorzystać także serwis useme.eu, który pozwala na wystawienie faktury bez firmy i ułatwia kwestie formalne dotyczące zawierania umów.

 

3. Zadbaj o markę

Szybkość rozliczeń, dotrzymywanie terminów, przejrzyste zasady dotyczące poprawek. Czujesz, że to wszystko, co składa się na jakość obsługi klienta plasuje cię powyżej przeciętnej, ale twoja marka nie do końca to odzwierciedla?

Branding to ważna część doświadczenia użytkownika. Odśwież portfolio i stronę www pod kątem UX, przemyśl obecność w mediach społecznościowych, pomyśl nad obsługą „posprzedażową”. Czasem wystarczy tu mail z pytaniem, czy z wykonaną pracą wszystko jest i propozycją dalszej współpracy, aby klient poczuł się doceniony.

 

4. Szukaj inspiracji

Ty też często robisz zakupy w sieci lub korzystasz z różnych usług online? Zwracaj uwagę na te firmy, z którymi kontakt był wzorcowy – taki, jaki ty chciałbyś zapewnić swoim zleceniodawcom. Jakie elementy możesz zaczepić w swojej pracy freelancera?

 

5. Dodaj coś od siebie

Kiedy korzystasz z usług lokalnej firmy, nie online, na twoje wrażenie składa się szereg elementów: obsługa, wygląd biura, fizyczne doświadczenia, które zapadają w pamięć i sprawiają, że marka wywołuje jakieś skojarzenia.
Kiedy pracujesz zdalnie trudniej jest ci „przebić się” do świadomości zleceniodawcy z takim samym przekazem. Twoim celem, oprócz wykonania zlecenia, jest także zapisanie się w pamięci klienta tak, aby mógł polecać cię innym.

Obsługa klienta w pracy zdalnej

Jak zdobywać nowe zlecenia dzięki obsłudze klienta?

Jak to zrobić? Zadbaj o przyjazną i atrakcyjną szatę graficzną maila. Wysyłaj maile z informacją o postępie prac. Możesz także korzystać z narzędzi do zarządzania projektami, aby klient mógł na bieżąco kontrolować postępy pracy.
W zbudowaniu świadomości marki pomogą ci także małe upominki. Jeśli pracujesz jako tłumacz lub copywriter, możesz przygotować prosty plik Excel lub dynamiczny PDF zawierający kalkulator stawek, z zaszytym kontaktem do ciebie. Drobny upominek tego typu wysłany w okresie świątecznym przedstawia realną wartość (pozwala na szynką wycenę), a jednocześnie przypomina o twoich usługach.

 

Obsługa klienta w pracy zdalnej – jak zadziała na korzyść freelancera?

Praca zdalna nie oznacza mniejszego profesjonalizmu niż praca stacjonarna. Czasem wręcz wymaga go więcej, aby zapewnić klientowi obsługę na poziomie, który nie ustępuje korporacyjnym standardom. Jednocześnie obsługa klienta w pracy zdalnej powinna zawierać indywidualny rys, który przekłada się na budowanie twojej marki jako freelancera.

Czy jako freelancer utrzymujesz standardy obsługi klienta? Czego się w nich trzymasz?

Skomentuj

avatar