Jak udobruchać Klienta?

Tajniki doskonałej obsługi klienta – rady dla freelancerów

 

Obsługa klienta to bardzo szerokie pojęcie. Odnosi się ono właściwie do każdej branży, która istnieje na świecie. Bez klientów biznes nie istnieje, a petenci bywają różni. Istnieją ci przemili, znośni oraz ci rozgoryczeni. Najgorszym przypadkiem jest jednak potencjalny klient, który krytykuje wszystko i wszystkich napotkanych na swojej drodze. I mimo że zawsze po „toksycznym” telefonie powtarzasz sobie, że nigdy, ale to przenigdy nie zachowasz się w ten sam sposób co rozmówca, gwarantuję Ci, że tego nie unikniesz. W końcu jesteśmy tylko ludźmi, dlatego ciężko jest walczyć z naszymi codziennymi nastrojami. Mimo to istnieje kilka sposobów, aby udobruchać najbardziej nachmurzonego kontrahenta.

Jak udobruchać Klienta?
Źródło obrazka: pixabay.com/en/users/miltonhuallpa95-1160385/

„Beznadziejny” mail

„Beznadziejna grafika, beznadziejne teksty, beznadziejna obsługa klienta, aha no i sama usługa też beznadziejna…do tego jeszcze kosztuje!!!” (do tego często dochodzą różnego typu wulgaryzmy i epitety, których nie cytujemy ze względów estetycznych).

W dzisiejszych czasach nie da się wygrać z falą negatywnej krytyki, w slangu młodzieżowym zwanej hejtem. Przytoczony przykład jest bardzo delikatną wersją sceptycznego maila czy opinii, które otrzymuje większość firm.  Wyobraź sobie jednak, że skoro autor ma czas na pisanie negatywnych refleksji bez choć jednorazowego wypróbowania Twojego produktu, po prostu się nudzi. Co zrobić z takim delikwentem?

Po pierwsze, zanim zareagujesz na maila czy opinię, odetchnij parę razy bardzo głęboko. Nie ma sensu działać pod wpływem emocji. Jak mawiała moja babcia, „trzeba być mądrzejszym od krzykliwego rozmówcy”. Gdy ciśnienie lekko opadnie, najlepiej podziękować za wiadomość i spokojnie zapytać o konkretne zarzuty co do korzystania z usługi, produktu itd.

 

Przykład odpowiedzi:

Dziękujemy za Pana sugestie. Czy moglibyśmy poprosić o sprecyzowanie Pana zarzutów w stosunku do naszej firmy/usługi/produktu…? Jeśli napotkał Pan jakiekolwiek kłopoty w użytkowaniu naszego serwisu/strony/produktu/… jesteśmy do Pana/Pani dyspozycji lub prosimy o kontakt.

Jeśli mail był typowym atakiem krytykanta, autor nie odpisze, bo nie będzie miał o czym pisać :) A nawet jeśli odpisze, to w podobnym stylu co poprzednio. Bez konkretów, byleby dać upust emocjom. Nie należy przejmować się tego typu malkontentami.

Jeśli okaże się, że petent rzeczywiście skorzystał z usług Waszej firmy i coś poszło nie tak, nie czuj skrupułów, to i tak nie usprawiedliwia jego niegrzecznego podejścia. Dodatkowo wina może leżeć zarówno po stronie klienta, Twojej jak i innych członków załogi, czy też samego systemu (czyli w sumie programisty:p).

Na szczęście jest to mail, więc zanim odpiszesz, spokojnie możesz zidentyfikować źródło zaistniałej sytuacji. Gdy tzw. wina leży po stronie firmy, grzecznie przeproś oraz aby udobruchać delikwenta zaproponuj darmową transakcję, przesyłkę czy próbkę produktu (najpierw skonsultuj to z szefem, rozdawanie bonusów na lewo i prawo może skończyć się dla Ciebie niekorzystnie:).

Kiedy to petent nie ma racji, powołaj się na regulamin, opis produktu itp. i wytłumacz mu wszystko dokładnie. Spróbuj osiągnąć kompromis. Klient może nie przyjmować do wiadomości swojego gapiostwa, dlatego musisz uzbroić się w cierpliwość, być grzecznym, ale stanowczym, jak również pewnym racji swojej i firmy.

 

Mail nr 101

Co zrobić z niekończącymi się gadułami? Oczywiście nie można zbagatelizować konkretnych pytań na temat produktu/usługi, dlatego na początku postaraj się jak najbardziej wyczerpać temat. Przy każdym kolejnym mailu pisz coraz bardziej zwięzłe i konkretne odpowiedzi aż uwierz mi, inwencja twórcza autora w końcu się skończy. A może nawet dzięki cierpliwości zyskasz nowego nabywcę?:)

 

Telefon z pretensjami

„Strona nie działa, usługa nie działa, coś się wam tam zepsuło, nie otrzymałem tego produktu co trzeba itd., itd.”

Pewnie zdarzyło się Wam otrzymać setki takich telefonów. Nawet gdy odsuniesz słuchawkę na wyciągnięcie ręki, bardzo dokładnie możesz rozróżnić każde wypowiedziane przez rozmówcę słowa. Mimo że nad Twoją głową zbiera się radioaktywna chmura, pozostań profesjonalny. Nie daj się ponieść emocjom. Pamiętaj, że klient nie kieruje swoich pretensji konkretnie do Ciebie, tylko wyładowuje swoją frustrację na usłudze, przedmiocie itd.
Najpierw wysłuchaj impertynencji wykrzykiwanych w słuchawkę, a następnie grzecznie poproś o chwilę cierpliwości. Spisz wszystkie sugestie i zażalenia zgłaszane przez klienta i  powiedz, że oddzwonisz za chwilę, po konsultacji z zespołem/osobą odpowiedzialną za tą kwestię/szefem. Po odłożeniu słuchawki odetchnij chwilę, pogadaj z koleżankami, kolegami z pracy lub z samym sobą jeśli specyfika pracy wymaga samotnego jej wykonywania.

Uśmiechaj się do siebie. Dobrym sposobem jest ustawienie lustra przed sobą. Może i wygląda to dziwnie, ale naprawdę pomaga. Udowodniono, że kiedy widzisz siebie z uśmiechem na twarzy  podczas rozmowy telefonicznej, Twój nastrój znacznie się polepsza. Tym samym odporność na stres wzrasta.

 

10 rzeczy, których nie chcesz usłyszeć od klienta

 

Kiedy już się uspokoisz, skontroluj sytuację, skonsultuj się z odpowiednią osobą w firmie i kiedy sytuacja się wyjaśni, oddzwoń do petenta.
Po pierwsze, najprawdopodobniej on też już ochłonął, więc jeśli poprowadzisz rozmowę spokojnym tonem i podkreślisz, że jesteś tu, aby mu pomóc (jakkolwiek śmiesznie by to nie brzmiało :p) rozmowa powinna przebiec nieco spokojniej. Jeśli mimo wszystko rozmówca nadal jest niegrzeczny i agresywny, a ze strony firmy wszystko jest w najlepszym porządku, nie daj się obrażać i bądź stanowczy. Zasugeruj wszystkie możliwe w tej sytuacji rozwiązania i czekaj na reakcję. Jeśli klient nadal nie zgadza się na Twoje rozwiązania, zasugeruj, że skontaktujesz go z szefem, aby złożył bezpośrednią reklamację. Jeśli delikwent nie jest nadzwyczajnie uparty, odpuści.

Oczywiście w zależności od sytuacji, podobnie jak w przypadku maila możesz zaproponować bonus czy inną rekompensatę, np. za pomyłkę firmy.

Niestety musimy sobie uświadomić, że ludzi o negatywnym usposobieniu nigdy nie zabraknie, więc należy uzbroić się w cierpliwość i robić swoje. Gwarantuję Wam, że Wasza ciężka praca i poziom obsługi klienta prędzej czy później zostanie doceniony, a niejeden klient podziękuje Wam za wyczerpujące odpowiedzi oraz podniesie Was do rangi pioniera i będzie wskazywał jako wzór dla innych firm:)

 

Z jakimi klientami nie warto dłużej pracować?

Zapisz

Zapisz