Co zrobić, kiedy klient nie ma racji?

Klient zawsze ma rację… ale kiedy nie ma, a ty jako profesjonalny programista, copywriter czy grafik pracujesz na zlecenie, musisz sprawić, aby mimo to czuł się dobrze. Jak to zrobić?

Zapobiegaj zamiast leczyć

Pisaliśmy już o tym, ale nie zaszkodzi powtórzyć: proś o brief, w którym klient sprecyzuje oczekiwania i da Ci wytyczne, zgodnie z którymi będziesz pracował. Brief pozwoli Ci także uniknąć nieporozumień, kiedy klient nagle zmieni zdanie lub uzna, że przygotowany przez Ciebie projekt nie spełnia jego oczekiwań.

Jeśli Twoja praca będzie odbywała się etapami, zapewne będziesz także często konsultował się z klientem. To szansa dla Ciebie – po każdej rozmowie wysyłaj maila z dokładnym waszych ustaleń i podsumowaniem. W ten sposób nie tylko dasz klientowi szansę na ewentualne sprostowanie, ale zyskasz zabezpieczenie na wypadek późniejszych reklamacji: skoro klient przeczytał Twój mail i nie zgłosił zastrzeżeń, a projekt uwzględnia jego wcześniejsze wymagania, nie ma podstaw, aby nie przyjął Twojej pracy.

Jeśli nie masz cierpliwości pisać streszczenia każdej rozmowy, znajdź przynajmniej czas, aby pod koniec miesiąca lub etapu pracy wysłać klientowi podsumowanie tego, co zrobiłeś. Zapytaj, czy jest to zgodne z jego oczekiwaniami – w ten sposób zaoszczędzisz trochę czasu na końcowych poprawkach, ale i zyskasz podstawę do odrzucenia reklamacji Twojego projektu.

W ten sposób docieramy do ostatniego zabezpieczenia – reklamacji. Ustal warunki, na jakich zgadzasz się wprowadzać poprawki lub rozwiązać umowę. Ważne, aby były to zasady uniwersalne, których będziesz się trzymał: jeśli wśród Twoich klientów rozejdzie się wiadomość, że przy większych zleceniach jesteś w stanie wykonać nieskończone ilości darmowych poprawek mimo briefów i prowadzonej dokumentacji, być może spróbują to wykorzystać ze szkodą dla Ciebie!

Kiedy o gustach się dyskutuje?

Stało się – mimo wszystkich Twoich zabezpieczeń, korespondencji i dokumentacji, klient ma zastrzeżenia do Twojej pracy, odmawia jej przyjęcia albo grozi zerwaniem umowy. Co wtedy zrobić?

Przede wszystkim krytycznie się jej przyjrzyj – to może być trudne, ale pogódź się z tym, że klient jednak może mieć rację. Niewątpliwie jesteś specjalistą w tym, co robisz, ale klient może lepiej niż Ty znać odbiorców, specyfikę rynku i mechanizmy działające w jego branży. Wysłuchaj zastrzeżeń, bo mogą naprawdę przysłużyć się projektowi, i zadawaj pytania – jeśli klient nie potrafi merytorycznie uzasadnić swoich zastrzeżeń („nie podoba mi się i już”) to znak dla Ciebie, że być może krytykuje Twoją pracę dla samej zasady.

Jeśli uważasz, że Twój projekt jest bez zarzutu, nie wahaj się go bronić – przede wszystkim powołaj się na brief i pokaż, jak poszczególne aspekty Twojej pracy odpowiadają jego założeniom.

Pamiętaj, żeby zachować takt i umiar: twój klient stara się jak najlepiej wykorzystać wiedzę, którą zdobył, a spory z freelancerem traktuje jako krytykę swoich kompetencji, więc kiedy wytykasz mu błędy, tak naprawdę krytykujesz jego szczere wysiłki. Zamiast dowodzić, że klient się myli, spróbuj używać języka korzyści i podsuwaj alternatywy, które pomogą mu osiągnąć cele, jakie postawił przed Twoim zleceniem.

Nie wahaj się korzystać z własnego doświadczenia: możesz przekonać klienta do swojej wizji przytaczając case studies, w których rozwiązania podobne do zaproponowanych przez Ciebie okazały się skuteczne. Jeśli i to nie wystarczy, możesz spróbować poprosić klienta, aby przygotowany przez Ciebie projekt przedstawił pracownikom firmy lub stałym klientom, aby poznać ich opinię.

Jeśli pracujesz nad stroną internetową lub aplikacją, skorzystaj z takich narzędzi jak fivesecondtest lub innych, które znajdziesz tu. Na swoją korzyść możesz wykorzystać także analizy Google.

I wreszcie najtrudniejsze: wyrzuć to, co nie działa. Postaraj się zachować otwarty umysł – Twoją rolą jest między innymi zaproponować kreatywne i unikalne rozwiązanie, niekoniecznie takie, które podoba Ci się najbardziej.

Lista argumentów

Jakimi argumentami możesz w ostateczności się posłużyć?
Spróbuj delikatnie wyjaśnić klientowi, że zaproponowane przez niego pomysły są przestarzałe i powinno się je zastąpić bardziej aktualnymi rozwiązaniami. Do klienta przemówi też świadomość, że zmiany, które proponuje, są ryzykowne, niesprawdzone i – co najgorsze – mogą narazić jego firmę na straty.

Jeśli nic nie pomaga

Podałeś klientowi szereg argumentów, które powinny go przekonać, że poprawki Twojego projektu raczej mu zaszkodzą, niż pomogą, a zleceniodawca upiera się przy swoim. Zastanów się, jak ważny jest dla Ciebie klient – jeśli jest to jednorazowe zlecenie, nie warto kruszyć kopii, ale jeśli pracujesz dla zleceniodawcy z perspektywą dłuższej stałej współpracy ustąp – jest spora szansa na to, że w niedługim czasie klient wróci do rozwiązania, które zaproponowałeś mu wcześniej. Cokolwiek się stanie, pamiętaj: nie odpowiadasz za prowadzenie cudzej firmy, a decyzja i jej konsekwencje to tylko sprawa klienta.

Zapisz