Jak komunikować się z klientem?

Czy jest to możliwe i czy warto odpowiedzieć na wszystkie zapytania klienta, zanim zdąży o coś zapytać? Czy warto skracać dystans? Jak sprawić, aby zadowolony klient stał się również klientem stałym?

Przedstawiamy listę zasad skutecznej komunikacji z klientem, którą otrzymuje każdy początkujący doradca klienta w kompanii Alconost – firma ta specjalizuje się w produkowaniu promocyjnych wideo do gier komputerowych, oprogramowania oraz serwisów internetowych. Rady te bez wątpienia przydadzą się każdemu freelancerowi, ponieważ obcowanie z klientami – to spora część pracy zdalnej.

• Szybka odpowiedź
  Reaguj szybko na wszystkie maile od klientów. Najlepiej robić to w ciągu jednej do dwóch godzin. Jeśli odpowiedź jednak wymaga czasu, wyślij chociażby potwierdzenie odbioru maila i zgłoś czas, kiedy wyślesz odpowiedź.

• Klient-nastolatek
  Klient niekoniecznie rozumie wszystko, co robisz, dlatego właśnie przyszedł do Ciebie. Niektóre rzeczy oczywiste dla fachowca mogą być niezrozumiałe dla klienta. Staraj się wszystko mu wytłumaczyć, unikając bardzo specjalistycznych terminów. Z drugiej strony – nie przesadzaj z tłumaczeniami oraz uproszczeniem, szczególnie, jeśli klient o to nie prosi. Z pewnością będzie wściekły jak nastolatek, którego traktują jako dziecko.

• Komunikuj się z klientem jak z dobrym znajomym
  Zbyt oficjalny albo zbyt swobodny styl komunikacji oddala nas od klientów. Rozmawiaj z klientami tak, jakby byli Twoimi dobrymi znajomymi. Formuła jest prosta: krótkie i zrozumiałe zdania, uśmiech oraz szczypta humoru. Bądź uprzejmy i otwarty, ale nie zbyt swojski. Zanim coś powiesz klientowi, zastanów się, czy powiedziałbyś to w takim sformułowaniu swojemu dobremu znajomemu.

• Ile pytań, tyle odpowiedzi
  Klienci w mailach często zadają dużo pytań dotyczących swojego zlecenia. Rzadko jednak robią to w formie listy numerowanej. Powinieneś zrobić to za nich. Uważnie skanuj mail klienta, aby znaleźć wszystkie ukryte pytania i odpowiedzieć na nie w kolejności, w jakiej zostały zadane. Przegapienie kilku pytań powoduje co najmniej przedłużenie pracy nad zleceniem i stres wskutek wyjaśnień z klientem wszystkich nieporozumień.

• Lista zagadnień
  Jeśli powinieneś zadać klientowi kilka pytań, zrób to w formie listy numerowanej. Będzie mu łatwiej udzielić Ci odpowiedzi na każde z nich.

• Co zawiera koszt zlecenia
  Podając klientowi koszt zlecenia zawiadom go dokładnie, co ten koszt zawiera. Nie zapomnij powiadomić nawet o oczywistych z Twojego punktu widzenia rzeczach.

• Stały kontakt z klientem
  Jeśli projekt potrzebuje dużo czasu, a klient nie bierze w tym udziału (pracujesz półtora tygodnia tylko nad grafiką do wideo), przypominaj mu o sobie chociażby raz na każde 3-4 dni. Najlepiej zgłaszać klientowi wstępne wyniki, które on może zaakceptować lub nie. Jeśli wyników jeszcze nie ma, można napisać coś takiego: „Pracuję nad grafiką do wideo, wyniki będą za X dni”. Klient to doceni.

• Emocje
  Nawet jeśli klient pozwala sobie na niewłaściwe uwagi, nigdy nie udzielaj niegrzecznej odpowiedzi. Zamiast tego warto pomyśleć o powodach takiego zachowania. Może klient jednak ma rację, albo jest to ten przypadek, kiedy od razu trzeba było powiedzieć „Nie!”? Niezależnie od okoliczności w kontaktach z klientami emocje nie powinny przeważać nad rozsądkiem.

• 24/7
  Zdarza Ci się pracować późno wieczorem, w weekend albo nawet w nocy? Czy informowałeś o tym swoich klientów, żeby mogli z Tobą się skontaktować? Postaraj się odnaleźć takie godziny, w których naprawdę masz szansę na pożyteczne rozmowy i jeszcze bardziej interesujące zlecenia. Może nie będzie to wieczór, ale bardzo wczesny poranek?

• Zapach z kuchni
  Niekoniecznie trzeba wprowadzać klienta w szczegóły swojej pracy. Brak prądu lub połączenia z siecią, nie ma z kim zostawić dzieci – to zapach Twojej kuchni i klientom nie jest on do niczego potrzebny. Klient potrzebuje wiedzieć, kiedy może się spodziewać wyników pracy oraz kiedy i w jaki sposób problem będzie rozwiązany. Oczywiście w niektórych przypadkach współpraca z pewnym klientem nie posunie się bez dodatkowych wyjaśnień, ale to już kwestia indywidualna.

• Zrób trochę więcej – zarób WOW
  Zawsze staraj się zrobić trochę więcej albo trochę wcześniej, niż klient prosił. Na pewno to doceni.

• Myśl za klienta
  Zawsze staraj się postawić na miejscu klienta: „Myślę, że dla Państwa produktu bardziej pasuje wideo How to” lub „Moim zdaniem ten tekst nie może być wykorzystany do reklamy na Facebooku”. Staraj się przewidzieć potrzeby i obawy klienta i zaoferować godne rozwiązanie.

• O krok do przodu
  Analizując mail klienta, zawsze staraj się przewidzieć jego kolejne pytania i od razu na nie odpowiedzieć. Zysk z tego podejścia jest podwójny: zmniejszenie liczby maili i zdobycie zaufania klienta. Na przykład zleceniodawca zapytał o koszt projektu strony internetowej, a Ty podałeś mu od razu i cenę, i sposób opłaty, i nawet etapy jej realizacji. Traktuj klientów tak, jak chcesz, żeby traktowali Ciebie.

• Bezproblemowe przekazanie
  Jeśli przejmujesz od swojego kolegi pracę nad niedokończonym projektem, dokładnie przeczytaj historię mailingu, żeby nie zadawać klientowi niepotrzebnych pytań i żeby ten prawie nie zauważył, że nad jego zleceniem pracuje ktoś inny. Z kolei jeśli przekazujesz komuś swojego klienta, upewnij się, że przekazujesz również całą historię współpracy.

• Nie zmieniaj tytułu maila
  W trakcie korespondencji tytuł mailu nie może być zmieniony. Filtrując w serwisie pocztowym maile po tytułach można łatwo przeczytać całą historię korespondencji. Jeśli zmienisz nawet jeden znak w temacie, mail nie trafi do filtru i po prostu się zgubi.

• Wymowny tytuł
  Tytuł maila powinien być taki, że nawet po pięciu latach można łatwo odnaleźć ten wątek w swojej korespondencji.

• Reply to all
  Bardzo często w korespondencji bierze udział wielu odbiorców. W takim przypadku należy zawsze odpowiadać do wszystkich (przycisk „Reply to all” albo „Odpowiedz wszystkim”).

• Podsumowanie i Call to action
  Na końcu każdego maila rób krótkie podsumowanie i przypominaj klientowi, jakiego kolejnego kroku od niego oczekujesz.

• Podsumowanie rozmowy w Skype
  Po rozmowie z klientem w Skype stwórz maila z krótkim podsumowaniem rozmowy i jej wyników. Dzięki temu informacja pozostanie w historii korespondencji i w razie potrzeby możesz się do niej odwołać.

• Ostatnie słowo
  Staraj się, aby twój mail był zawsze ostatni. Możesz na koniec podziękować za współpracę, pożyczyć powodzenia z projektem lub miłego weekendu.

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz